Abhängigkeit als Preis für Umsatz und Reichweite
„Der Handel im Internet wird immer stärker von wenigen Anbietern beherrscht. So stark, dass es für mittlere und kleinere Händler inzwischen eine große Herausforderung ist, eine direkte Kundenbeziehung aufzubauen“, sagt Benjamin Rasch, Senior Vice President Business Customers. Die Studie zeigt deutlich die Zwickmühle, in der sich immer mehr Onlinehändler befinden: Einerseits erhoffen sich Händler mit dem Sprung auf die digitalen Marktplätze eine Steigerung ihrer Umsätze (53 % der Befragten), Reichweitenvorteile (47 %) und die Gewinnung neuer Kunden (45 %). Andererseits begeben sie sich damit, fast automatisch, in die Abhängigkeit eines großen Marktplatzanbieters, der den Zugang zum Kunden kontrolliert, da die direkte Kundenbeziehung dem Marktplatzbetreiber vorbehalten bleibt. Das kann, manchmal sehr kurzfristig, zum Verlust des Kundenkontakts führen. Beispielsweise dann, wenn der Händler-Account vom Marktplatzbetreiber gesperrt wird oder wenn der Marktplatzbetreiber die Produkte ins eigene Sortiment aufnimmt oder andere Händler stärker fördert. Jeder dritte befragte Onlinehändler sieht die Abhängigkeit von den großen Marktplatzbetreibern kritisch. Als weitere Kritikpunkte werden „hohe Provisionen“ (40 % der Befragten) und „große Konkurrenz“ (38 %) genannt.
Mit Logistik punkten
Allerdings können Einzelhändler auch beim Onlinehandel mit Werten punkten, die ihnen aus dem stationären Handel vertraut sind. Zum Beispiel mit einem fairen Preis-Leistungs-Verhältnis (davon sind 47 % der befragten Händler überzeugt), hoher Produktqualität (42 %) und einem professionellen Kundenservice (24 %). Aus Konsumentensicht gehören überdies Versand und Lieferung zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung bei Onlinegeschäften. Dazu zählen vor allem die Zuverlässigkeit der Lieferung (wichtig für 85 % der Kunden) sowie die Schnelligkeit der Lieferung (66 %). „Für Online-Käufer ist die Zustellung ein zentraler Teil des Einkaufserlebnisses. Zuverlässigkeit, Freundlichkeit von Zustell-Personal und die Möglichkeit, auf die Empfangspräferenzen von Bestellern einzugehen, sind daher wesentliche Kriterien von Konsumenten bei der Bewertung eines Shops“, erklärt Benjamin Rasch. Daher können sich Onlinehändler besonders über Logistik von Wettbewerbern differenzieren und mit exklusiven Leistungen wie beispielsweise taggleicher Lieferung oder Zustellung in Zeitfenstern Kunden binden. So geben heute schon 62 Prozent der Verbraucher an, dass sie eine taggleiche Zustellung bereits nutzen oder es sich zumindest vorstellen können. Mehr als die Hälfte der Online-Shopper interessiert sich für eine Same Hour Delivery, also eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden.
Über die Studie
Für die Studie „Onlinehändler im Spannungsfeld von Wachstum und Marktkonzentration – Potenziale zur Nutzung von Onlinemarktplätzen und Strategien zum Erhalt von Unabhängigkeit“ wurden insgesamt 152 Onlinehändler online zu den Themen Onlinemarktplätze, Kundenorientierung, Logistikprozesse und – falls vorhanden – stationäre Geschäfte befragt. Alle befragten Onlinehändler verkaufen gleichzeitig über Onlineshops und Onlinemarktplätze.
Die Studie sowie ein Whitepaper mit Handlungsempfehlungen, wie Händler der Abhängigkeit begegnen können, können kostenfrei unter www.dhl.de/whitepaper heruntergeladen werden.
Foto, Blogarchiv Klaus
